¿Qué estás haciendo? ¡Yo no te he pedido eso!

abril 19, 2007

¿Qué debes hacer cuando un miembro de tu equipo no ha entendido sus tareas? La reacción general suele ser volcarnos en explicarle cómo queremos que haga las cosas.

¡ Error!

Si un miembro de tu equipo te malinterpreta, es tu responsabilidad hacerte entender mejor. En un caso como este, lo primero que debes hacer no es explicar, sino escuchar.

¿Cómo vas a solucionar un problema si no lo conoces con todo detalle?

Para conseguir esto, debes regresar al principio de la conversación e ir reconstruyendo poco a poco. Usa el Método de Grabar la Partida, si tienes dudas.

El pasado no importa

En la vida real, cada uno puede, y debe, actuar como desee, pero en un proyecto debemos ser profesionales. Esto significa que debemos actuar en beneficio del proyecto dentro del marco de actuación acordado (horarios, recursos, etc) independientemente de nuestra opinión personal.

Como líder, debes liderar. Eso quiere decir que debes tomar las acciones que estén a tu alcance para hacerte entender. No siempre trabajamos con los  mejores recursos, ya sean humanos o no, pero la principal cualidad de un buen líder es que es capaz de obtener el mejor resultado posible con los recursos que tiene a su alcance.

Así pues, olvídate de cosas como quién tiene la culpa o lo sencillo que era y lo mal que te han entendido.

Lo importante no es lo que ha sido, sino lo que es.

Hablando se entiende la gente

Para ello simplemente tienes que hacer lo siguiente:

  1. Detecta el problema  
    1. Pide que te expliquen qué han entendido. Cuando lo hagas, especifica que lo necesitas saber para ver dónde has fallado a la hora de comunicarte y evitar que vuelva a suceder.
    2. Da feedback. Asiente, repite las partes importantes para que la otra persona se sienta entendida y animarle a que se explique con detalle.
    3. No interrumpas. Deja que la otra persona se explique totalmente. Muchas veces, uno se da cuenta de cuál ha sido su error mientras lo estructura en palabras para contárselo a otra persona. Si ese es el caso (y es frecuente), tu problema habrá terminado aquí y se habrá resuelto solo. Aunque te parezca que estás invirtiendo mucho tiempo en esto, si no lo solucionas bien, en el futuro tendrás que volver a ello más veces, y la pérdida de tiempo será mayor.
    4. No juzgues. Si una persona ha entendido algo mal, decirle que lo ha hecho mal y que tiene que mejorar no contribuye a evitar el error en el futuro. Tampoco contribuye descalificarle por no ser más despierto.
    5. Si es necesario, toma notas. A veces las conversaciones discurren en diversos campos y resulta difícil recordar todos los conceptos.
    6. Cuando tengas toda la información, dile al trabajador dónde se ha producido el error y por qué. Si ha sido por tu causa, díselo. Si ha sido por su causa, excúlpale suavemente, aludiendo a que tú también deberías haber estado al tanto de la situación (ya que ese es tu trabajo como directivo). Esta parte debe ser ligera. No emplees demasiado tiempo en ello, aunque el trabajador normalmente querrá hacerlo. Di que lo importante no es quién tenga la culpa de nada, sino detectar el error y crear un procedimiento claro y conciso para evitar que suceda de nuevo.
    7. Ante todo, informa a tu interlocutor de qué es lo que vais a hacer para evitar el problema en el futuro
  2. Refactoriza tu comunicación en función a la información extraída para que tu interlocutor te pueda comprender
  3. Pídele que te de feedback. Que te explique qué ha entendido. De nuevo, no le metas prisa. Si solucionas esto aquí y ahora, no tendrás que prestarle atención en el futuro.
  4. Por último, explícale el Método de la Vacuna y anímale a usarlo si cree que es conveniente.

Con esto habrás resuelto ese problema concreto. Para el resto, simplemente aplica el mismo algoritmo.

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